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Jpão Paulo Iunes

BLOG DOIS P NA GESTÃO

por João Paulo Iunes,
Engenheiro, pós-graduado em Análise de Sistemas, com MBA em Marketing.
Sócio-Diretor e consultor da Colaborae, consultoria em Tecnologia de Informação e Comunicação


Comente nossos posts no final desta página

MENSAGEM  AOS  LEITORES

Este blog fornece informações sobre dois dos P necessários à boa gestão empresarial e de negócios: Planejamento e Processos. Dentro de uma abordagem concisa e metodológica, mas sempre baseada nas boas práticas empresariais, o blog distribui seus posts em linhas de duas cores: As cinzas sempre versando sobre Processos e as brancas sobre Planejamento. O mecanismo de busca do próprio browser ajudará o leitor a encontrar os temas sobre os quais deseja ler dentro da página. Ao final da página, o leitor terá a oportunidade de opinar sobre os mini artigos lidos e sobre o blog como um todo. A ordem de apresentação dos posts é cronológica com os mais recentes no topo. Boa leitura!.

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O Processo de Análise

Postado em 17/07/2016

 

Quais são os princípios fundamentais para uma boa análise?

 

Princípios Fundamentais para uma Boa Análise

 

1. A minha atuação é pró-ativa ou reativa (antecipo-me à ocorrência do problema ou só atuo após o problema acontecer)?
  • Quando atuamos pró - ativamente significa que estamos analisando o processo antes do resultado final. Quando atuamos reativamente, significa que estamos aplicando a análise no produto e não no processo.
  • São duas as consequências do problema da análise reativa:
    • Excesso de atividades secundárias; que reduzem o tempo para o foco principal – rodar constantemente o processo de planejamento e análise;
    • Necessidade de melhorias nos conhecimentos, habilidades e atitudes de planejamento e análise.
2. Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores (métricas) são confiáveis?
  • Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os pilares para fundamentá-la. Eles legitimam a ação.
  • No início do processo de análise você e o time pesquisam para reunir fatos suficientes para lançar uma luz sobre o problema.
  • É esboçada uma hipótese inicial para o problema e o time passa para a compilação dos fatos (métricas, ações e resultados) necessários para confirmá-la ou não.
  • A análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade, contínua, dos componentes do problema, aliada a uma atitude agressiva na coleta de dados
 
3. Consegui formular uma hipótese inicial para a resolução do problema?
  • Gerar uma hipótese inicial é uma tentativa de solucionar o problema numa primeira abordagem.
  • A essência da hipótese inicial é: descubra a solução do problema antes de iniciar.
  • Importante: é uma teoria que deverá ser provada ou desmentida, ao longo da análise.
  • A hipótese inicial dá visibilidade ao seu processo de análise. Permite compartilhar perspectivas, gera integração e maior desempenho do profissional de planejamento e do time. 



Objetivos Empresariais

Postado em 17/07/2016

 

“Diga quais são os seus objetivos que eu te direi quem és”


As empresas têm vários tipos de objetivos. Esses vários objetivos estabelecem seu posicionamento e os contornos da trajetória empresarial - como ela quer ser vista pelo mercado. Do posicionamento são derivados os demais objetivos.

Para que você possa ter uma visão rápida sobre os vários tipos de objetivos de uma empresa de Call Center (Contact Center), veja na sequência, algumas declarações de objetivos, propositadamente incompletas ...

 

Objetivo de Marketing

  • Ser a maior empresa de Contact Center da América Latina:
  • Ser a primeira emoresa na oferta de um novo produto:
  • Atingir uma participação de mercado de 50%:
  • Ser reconhecida com o maior portfólio de serviços de Contact Center:,,

Objetivos de Produtos (ou Serviços)

  • Atender a um novo nicho de mercado;
  • Prover novas funcionalidades;
  • Atingir níveis de serviços de forma consistente durante todo o ...

Objetivos Financeiros

  • Manter um custo unitário de PAs de ...
  • Garantir um retorno do investimento (Percentual de Remuneração que retorna para os empreendedores) de 5% ...
  • Obter um Ebitda (*) (Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation and Amortization) de …

(*) Ebitda é a sigla para Earnings Before Interests, Taxes, Depreciation e Amortization, o que em português significa lucros antes do pagamento de juros, impostos, depreciação e amortização. O Ebitda é um elemento usado para medir o fluxo de caixa de uma empresa e para comparar dois ou mais empreendimentos. Termo muito utilizado por analistas financeiros na análise de balanços de contabilidade de empresas de capital aberto.

 

Objetivos de Processos

  • Completar um projeto em 1 ano:
  • Completar uma atividade em 20 minutos:
  • Atender o nível de serviço em 98%;

O que falta nos exemplos de objetivos acima? 

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Princípio de Processo: Atuar em Diferentes Planos

Postado em 22/05/2016

 

A divisão de trabalho (fronteiras) é fundamental em todos os aspectos da tomada de decisão. É fundamental para o entendimento das responsabilidades de pessoas, equipes ou áreas. Existem 3 níveis que devem ser respeitados:

  • Nível estratégico - avaliar” a melhor alocação e uso das facilidades.
  • Nível de negócio - decisões para suportar a melhoria do negócio.
  • Nível tático e operacional - melhor uso de funcionalidades e ferramentas

O nível estratégico irá trabalhar com decisões nas quais usamos nosso conhecimento do produto e do processo para determinar uma meta e decidir sobre os recursos para cumpri-la (dimensionamento de capacidades);

  • Baseado nessa visão política os estrategistas fornecerão as funcionalidades adequadas para equipar o negócio, por exemplo: com mais infraestrutura de serviços e produtos de telecomunicações, mais infraestrutura de TI (exemplos: MIS – Management Information System, Sistemas WFM – WorkForce Management etc), melhor capacitação dos recursos humanos (RH), entre outros;

O nível de negócio fornece uma visão clara dos negócios, que inclui quais os atributos de valor dos clientes e suas necessidades e serão atendidos com diferencial.

  • Exemplos de diferentes políticas: 1) ser o menor custo do mercado; 2) prover um serviço completo (alto nível de terceirização); 3) prover eficiência; e 4) atuar em parceria nos negócios do cliente (participação de riscos do negócio); entre outros.

O nível tático e operacional irá trabalhar numa terceira camada (desenho e monitoramento). Deve usar o conhecimento do processo e do produto para pôr em prática as funcionalidades fornecidas pelo nível estratégico de forma correta e consistente.

Devido à natureza dos planos estratégico e tático, as técnicas e métricas para ambos os níveis - estratégico e tático - são diferentes e complementares.

 

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Por que os Planos Falham?

Postado em 22/05/2016

 

Vimos nos outros artigos que o propósito do planejamento é chegar, de forma interativa, numa resposta otimizada a questões do tipo: que capacidades um projeto deve ter, quais os prazos, que e como os recursos serão alocados. O planejamento alcançará isto, reduzindo riscos e incertezas, suportando melhores decisões, estabelecendo confiança e provendo informações.

Infelizmente, a forma tradicional de conduzir projetos frequentemente falha. Na sequência, apresentamos razões dessas falhas e dicas para aumentar as chances de sucesso do processo de planejamento. Falhas frequentes:

  1. Focar em atividades em vez de priorizar resultados
  2. Multitarefas – fontes de retardos adicionais
  3. Requisitos de produto não são desenvolvidos com a prioridade adequada
  4. Incertezas são ignoradas
  5. Estimativas tornam-se comprometimento

Focar em atividades em vez de priorizar resultados.

Um problema crítico com abordagens tradicionais de planejamento é que elas focam em completar atividades em vez de entregar resultados. Um primeiro problema desta abordagem é que os clientes não dão valor para isso. Resultado é o que interessa para clientes. O planejamento deve estar focado em resultados em vez de atividades.

Um segundo problema é o cumprimento de prazos. Algumas equipes preocupam-se mais em recuperar o tempo perdido do que salvaguardar a qualidade ou mudar características do serviço. Algumas das razões de atrasos no cumprimento de prazos são:

  • Atividades não são concluídas antecipadamente. O nosso trabalho tem a tendência de se expandir para preencher o tempo disponível e executar uma dada atividade. Numa organização, normalmente, trabalhos que poderiam ser finalizados com antecedência não o são por vários motivos: inclusão de atividades não relacionadas ao trabalho, retrabalho, falta de treinamento, lentidão, interrupções e falta de postura, entre outros.
  • Atrasos são propagados em cadeia. Na maioria dos nossos casos existe uma sequência de atividades interdependentes. Para que antecipemos resultados é necessária uma combinação de acertos. No entanto, para que haja um atraso é necessário que apenas uma coisa aconteça errada.
  • Atividades são interdependentes. Atividades são independentes quando a duração de uma atividade não influencia a duração de outra. Infelizmente, a maioria das atividades num projeto não são independentes e nós, frequentemente, esquecemos disso.

É comum escutarmos em situações de atraso na execução de uma atividade: “Vou recuperar esse atraso na próxima etapa”. A expectativa é apoiada na crença de que o conhecimento adquirido nessa primeira atividade permitirá ganhar tempo numa próxima. No entanto, o conhecimento e a prática real não confirmam essa teoria. Quando uma atividade dura mais do que planejado, todas as atividades similares provavelmente demandarão mais tempo que o planejado.

Aguarde os próximos posts em complemento a este.

 



Princípios de Gestão de Processos

Postado em 03/04/2016

 

Existem 3 princípios que compõem diferentes perspectivas complementares entre si, que devem ser feitas por um gestor de processo:

  1. Separar produto e processo - dimensões que atuam integradas, mas com naturezas bem distintas;
  2. Atuar separadamente em 3 planos – político (voltado para as decisões de negócio); estratégico (voltado para o longo prazo, eficácia, capacidade) e o tático (para a eficiência do processo – corretismo e consistência); 
  3. Focar em 3 objetivos: capacidade (para o nível estratégico), corretismo e consistência (para o nível tático).

 Três Princípios da Gestão de Processos

 

Esses três princípios auxiliam a gerência de processos e resume as perspectivas e atuações dos times estratégico tático e operacional.

O primeiro princípio estabelece que devemos sempre separar processo de produto. O processo provê suporte ao produto. Quando atuamos no processo, estamos sendo proativos. Poderemos controlar os resultados (o produto) e fazer melhorias constantes.

O segundo princípio estabelece níveis de atuação: tático e estratégico. O primeiro acompanha os indicadores ao longo do tempo. O segundo calcula e monitora as capacidades dos sistemas. Os dois níveis devem trabalhar de forma harmônica e complementar.

 O terceiro princípio diz que os processos devem rodar de forma correta, consistente e em sistemas com capacidades suficientes. O corretismo e a consistência ficam a cargo do nível tático, enquanto a capacidade fica a cargo do nível estratégico.

 “Corretismo” é fazer correto. Exemplos: registrar fatos e dados de forma correta de forma correta num sistema, ou aplicar de forma correta uma atividade, na sequência de passos determinada, e assim por diante.

Consistência é fazer correto ao longo do tempo gerando resultados esperados. Quando um serviço está inconsistente, os resultados são imprevisíveis e geram desconfiança tanto para quem os gerencia, quanto para quem os contrata e para quem os usa.

Capacidade, refere-se ao dimensionamento de recursos para sustentar uma operação/serviço dentro dos padrões (ou SLAs) exigidos. Dessa forma, tal como o corretismo e a consistência, a capacidade necessita ser monitorada. Exemplos de itens que expressam capacidade: quantidade pontos de atendimento, quantidade de agentes, quantidade de entroncamentos telefônicos, tempo necessário para completar um ciclo operacional.

 

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O que são Objetivos SMART?

Postado em 03/04/2016

 

Objetivos

 

Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir. Objeto de uma ação. Objetivos motivam ações de pessoas e empresas. Através de um conjunto de objetivos uma empresa delineia o seu perfil.

Existem objetivos que necessitam de planejamento e outros não.

A definição clara de objetivos é de extrema importância em várias áreas de atuação humana, administrativa e de planejamento.  O planejamento sempre visa ao alcance de objetivos.

É muito comum pessoas e profissionais terem dificuldades em estabelecer objetivos. Essa inabilidade gera impactos negativos no nível profissional e pessoal.

Ser altamente eficiente – realizar bem um processo ou uma tarefa – não atrelado à um objetivo bem definido previamente, não é eficaz (daí o conceito de efetividade = eficácia + eficiência). É como agir sem pensar!

 

 

Objetivos S.M.A.R.T. (inteligente em inglês)

Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir. Objeto de uma ação. Objetivos motivam ações de pessoas e empresas. Através de um conjunto de objetivos uma empresa delineia o seu perfil.

 

Existem objetivos que necessitam de planejamento e outros não.

A definição clara de objetivos é de extrema importância em várias áreas de atuação humana, administrativa e de planejamento.  O planejamento sempre visa ao alcance de objetivos.

É muito comum pessoas e profissionais terem dificuldades em estabelecer objetivos. Essa inabilidade gera impactos negativos no nível profissional e pessoal.

Ser altamente eficiente – realizar bem um processo ou uma tarefa – sem um objetivo bem definido previamente, não é eficaz (daí o conceito de efetividade = eficácia + eficiência). É como agir sem pensar!

Estabelecer objetivos não é uma tarefa tão trivial como muitos pensam.

Na declaração do objetivo deverão constar elementos que permitam e facilitem o seu alcance.
 
A prática de estabelecimento de objetivos embute o conhecimento do estado atual, da expectativa do estado futuro e da jornada entre eles. Quando estabelecemos objetivos “rodamos” um processo de planejamento.
 
S.M.A.R.T. é um mnemônico (= acrônimo, conjunto de letras, que ajudam a lembrar alguma coisa) utilizado no estabelecimento de objetivos. É uma forma de avaliar se um objetivo está sendo especificado de forma apropriada.

A tabela abaixo apresenta termos e características associadas ao Objetivo:

Objetivos SMART

 

Verificação de objetivo S.M.A.R.T.:

 

Tomemos o exemplo: “Ser a maior e melhor empresa de Contact Center da América Latina...

Pergunta: Esse objetivo é S.M.A.R.T.?

Vamos usar a tabela abaixo para nos ajudar, ok?      

 

S

Específico?

Significante, simples? Não! É maior em faturamento? Quantidade de PAs? Quantidade de empregados? >>> em faturamento!

M

Mensurável

Gerenciável? Sim!

A

Atingível

Apropriado, alcançável, orientado para a ação. Sim!

R

Relevante

Realístico, motivador?  Sim!

T

Temporal

Especifica o quando? Não! >>> em 2020!

 

Observe que o objetivo acima tem problemas. Ele pode ser mais específico e falta temporalidade. Ajustando isso, o nosso novo objetivo S.M.A.R.T. fica:

Ser a maior empresa de Contact Center, em faturamento, da América Latina em 2020!.




O Processo de Análise

Postado em 12/03/2016

 

A análise é um processo de resolução de problemas ou de criação de soluções. O insumo do processo de análise são as informações. Essas informações são alimentadas com métricas (indicadores) - a matéria prima para a análise.

Análise é o processo de separar um todo em suas partes componentes. É um processo para a resolução de problemas e tomada de decisões

Um processo de análise deve ir além de traçar o histórico de eventos. Os analistas devem descobrir as causas dos efeitos, dos desvios - quem, o que, onde e quando causa os motivadores do efeito. Isto é um processo de pesquisa para aumentar nossa base de conhecimentos.

Considerando que um evento não é provocado por apenas um item, a análise deve constantemente pesquisar, para identificar mais causas e quantos efeitos estarão associados a essas causas.

A abordagem top-down (topo-base) – “dividir para conquistar”

É um método de análise. É essencialmente quebrar um sistema, um problema ou algo que queremos avaliar em pedaços. Primeiramente uma visão geral do problema é formulada, especificando, mas não detalhando, qualquer subnível do problema (o pedaço). Num segundo momento, cada pedaço é refinado em maiores detalhes, algumas vezes em vários outros subníveis, até que o problema como um todo seja detalhado nos elementos básicos e resolvido.Para obtermos a solução do todo, somamos as soluções encontradas para as partes desse todo.

 

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O que é o Planejamento

Postado em 12/03/2016

 

O planejamento é um processo que gera novos planos de forma interativa.
Quando definimos o planejamento como um processo, isso significa que pode ser dividido em etapas bem determinadas e sujeito a constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida.

Veja abaixo um diagrama genérico do processo de planejamento:

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Diagrama genérico do processo de planejamento

 

 

O planejamento é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, manter todos informados, compromissados e suportar decisões.

Na perspectiva de negócios, planejar significa buscar o constante alinhamento entre as expectativas dos clientes e da empresa.

O planejamento não é algo estático, pelo contrário é um processo dinâmico.

Normalmente é articulado em 3 planos: 1) longo (estratégico) prazo, 2) médio (tático) prazo e curto (operacional) prazo.

Não é pouco frequente encontrar dúvidas com relação à natureza dinâmica e procedural do planejamento e dos seus principais produtos, insumos, recursos e sistemas de suporte e atividades.

 

 


Princípio de Gestão de Processo: "Separar o Processo do Produto"

Postado em 06/02/2016

 

A distinção entre produto e processo é um dos pilares para melhorar o produto e o processo.

Ambos, produto e processo, devem ser descritos e entendidos individualmente e separadamente. Conhecer um deles em detrimento do outro é prejudicial ao resultado como um todo.

Muitas vezes todas as nossas energias são direcionadas para analisar o produto. Nós temos boas habilidades para diferenciar bons de maus produtos. Por exemplo: se uma pizza está gostosa ou não. No entanto, saber o porquê ela está gostosa ou não, é outra história.

Gerência de Processo e Pró atividade. Quando monitoramos o processo estamos atuando como gerentes pró ativos. Só saberemos se um produto estará bom ou não, se entendermos o processo que o gera e suporta - à partir daí poderemos repetir o feito (se for bom) ou ajustá-lo (se ruim). Ou seja, não existe pró-atividade sem gestão de processos. Só é pró ativo, aquele que gerencia o processo.

 

Diagrama Separar o Processo do Produto

 

 

O diagrama acima ilustra a separação do processo do produto e a linha do tempo. Quando só monitoramos o produto, estamos apenas monitorando o final da cadeia. Isto é, perdemos muita informação.

Usando este princípio de gestão de processo, podemos construir um plano de métricas críticas que devam ser monitoradas para fazer uma boa pizza ou desenvolver produtos ou serviços, dos mais simples aos mais complexos.

O conhecimento dos porquês permite melhorias contínuas. Informações de diferentes processos que foram usados que deram certo ou errado, permite-nos continuar melhorias e descontinuar erros.

 

 


Planejar para Prover Informações (4)

 Postado em 06/02/2016

 

Um plano deve identificar as expectativas e descrever o que pode acontecer ao longo do projeto. Ele não garante um conjunto exato de resultados numa dada data, com um determinado custo. No entanto, ele comunica e estabelece um conjunto de expectativas.

 

Informações realimentam clientes, usuários e equipes sobre o projeto. Informações facilitam o entendimento, auxiliam na validação de etapas, reduzem inseguranças na tomada de decisões, estimulam o trabalho em equipe.

 

Por exemplo, se você me pergunta quanto tempo será gasto num projeto e eu lhe informo que ele durará 8 meses e não informo como cheguei a essa previsão, naturalmente você ficará desconfiado, não é mesmo? Isto porque falta informação!

Por outro lado, se apresento um plano bem documentado, dividido em etapas, apresentando fatores críticos de sucesso, indicadores de desempenho para dar visibilidade e controle, recomendações para um trabalho cooperativo, a chance de você acreditar e ajudar que outros acreditem e cooperem aumentará muito!

 

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Exemplos de Aplicação de BPM nas Indústrias

Postado em 03/01/2016

 

Telecom

Ajudar os provedores de serviços trazerem produtos e serviços mais rapidamente.
Agilizar os processos, tais como o cumprimento da ordem e ativação do serviço para reduzir os custos e reduzir a complexidade de TI. Outra aplicação é a análise e tratamento do churn (rotatividade de clientes) - automatizar as campanhas e processos de promoções.

Saúde

BPM ajuda a modernizar processos e sistemas fundamentais para apoiar novas práticas clínicas, normas administrativas, métodos de reembolso de custos, e regulamentações governamentais.

  • Em um nível global, governos e indivíduos estão exigindo melhor qualidade, cuidado e segurança do paciente.  
  • A demanda por transparência das informações e regulamentações mais rigorosas que regulem o uso da informação estão em ascensão - eficácia dos serviços de saúde da população através do uso de registros eletrônicos da saúde são prioridades principais.
  • As organizações de saúde demandam maior capacidade para acessar e consumir grandes quantidades de dados, analisá-los e tirar conclusões a partir deles. 
    Profissionais de saúde com o acesso imediato à informação completa do paciente pode responder mais rapidamente a uma crise eminente.
  • Para ter sucesso nesta indústria em rápida mudança, cada organização enfrenta o mesmo desafio: evoluir drasticamente as capacidades da tecnologia da informação para tornar-se mais automatizado, robusto e adaptável. 

 

BPM em Bancos

BPM permite aos bancos automatizar processos de negócios como abertura de conta, empréstimos ou pagamentos.  Os prestadores de serviços financeiros usam BPM para:

  • Orientar melhor e servir o seu cliente - Economicamente agilizar o processo de gerenciamento fim a fim do cliente e funcionários através de guias de tomadas de decisões dinâmicos.
  • Automatizar o roteamento e processamento de tarefas, reduzindo muitas vezes a quantidade de intervenção humana necessária. Hoje ainda muito alta.
  • Criar uma trilha de auditoria detalhada do processo, incluindo as atividades, sistemas e participantes.

 
BPM em empresas de Energia
 
BPM pode ajudar a serviços públicos de eletricidade, gás e água, com iniciativas, incluindo medidores inteligentes, gerenciamento de interrupções e detecção de fraudes, dentre outras áreas.

 

 


Planejar para Suportar Decisões e Estabelecer Confiança (3)

 Postado em 03/01/2016

 

Suportar decisões. Planos nos ajudam a tomar decisões. Como uma organização decide se um projeto é valioso se ela não estimar o valor = benefícios / custo do projeto?

Além de ajudar a decidir o início ou não de um projeto, estimativas ajudam a garantir se estamos trabalhando no projeto mais valioso, num rol de vários outros projetos. Nós constantemente tomando decisões balanceando funcionalidades, esforços, custo e tempo.

Estabelecer confiança. O costume de entregar serviços tal como prometido desenvolve a confiança. Estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e relacionamentos confiáveis.

Muitas decisões que necessitam ser feitas pelos clientes, que interferem diretamente nos resultados, são difíceis de serem tomadas por eles, principalmente, na contratação ou no início de projetos, a menos que apresentemos alternativas de soluções. Nossas opiniões, só serão levadas em conta se provadas confiáveis ao longo do histórico do relacionamento.

Estimativas confiáveis beneficiam os prestadores de serviço, já que permitem trabalhar num ritmo sustentável. Isto leva a prestar serviços de alta qualidade que, em contrapartida, propiciam melhores estimativas devido à economia de tempo do não tratamento de situações não previstas.

 

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BPM - Business Process Management

Postado em 08/11/2015

 

Os softwares que são utilizados para automatizar a gerência de processos de negócios são os BPMs, que incluem: 

  • Mapeamento dos processos de negócio ponta-a-ponta;
  • Desenho dos fluxos e formulários eletrônicos;
  • Definição de workflow;
  • Regras de negócio;
  • Integradores;
  • Monitoração em tempo real das atividades e alertas. 

BPM ajuda a maximizar os resultados e o desempenho de processos, trazendo melhores resultados financeiros, vantagem competitiva, redução de custos, otimização de recursos, aumento da satisfação dos clientes através de produtos e serviços com um nível superior de qualidade.


O que é Business Process Management?  É uma Disciplina para aumentar a capacidade de mudança de uma organização. É uma abordagem holística de gestão e otimização de processos de negócios. Objetiva alinhar os processos da organização com os desejos e necessidades dos clientes.

Princípios do BPM

  1. Entender os objetivos e estratégias de negócios em primeiro lugar para depois analisar os processos atuais e identificar os processos que proporcionem o maior retorno sobre o investimento.
  2. Decisões financeiras: Além de decisões rápidas e melhores, a empresa requer decisões financeiramente sólidas. Usando BPM, as decisões feitas podem ajudar a maximizar o retorno financeiro devido à redução do tempo gasto, à maximização do uso de recursos e redução de resíduos ou retrabalhos. O objetivo é a empresa ver todo o panorama do processo e custos, assim poder fazer decisões locais e seus efeitos em âmbito mais global.
Implicações do BPM nos ativos de TIC
  1. Aplicações móveis: para desenvolver experiências personalizadas e consistentes para clientes e funcionários em todos os canais;
  2. Integração de sistemas corporativos como  SAP, Master Data Management, Enterprise Content Management, Operational Decision Management e outros sistemas corporativos para fornecer capacidades de processo end-to-end;
  3. SOA - emprego de arquiteturas orientadas a serviços para permitir construir soluções e;
  4. Escalabilidade e Desempenho: ambiente robusto, seguro e escalável que suporta uma ampla gama de plataformas. 

 


Planejar para Reduzir Incertezas (2)

 Postado em 08/11/2015

 

Um bom processo de planejamento refina as estimativas ao longo do tempo.

O Cone de Incerteza (MCCONNEL, 1997) mostra o nível de incerteza ao longo de um projeto:

 

 Cone da Incerteza

 

O Cone de Incerteza mostra que durante a fase inicial de um projeto a estimativa de tempo varia de 60% a 160%. Isto é, um projeto com expectativa de duração de 20 semanas pode durar de12 a32 semanas. Numa fase mais avançada do projeto, após a especificação de requisitos as estimativas poderão variar para + ou para - 15%. Desta forma uma estimativa de 20 semanas poderá se concretizar entre17 a23 semanas.

O planejamento é um processo interativo que tem como objetivo aprender e refinar estimativas ao longo do ciclo de um projeto.

Diante disso, é fator crítico que o conhecimento seja reconhecido e desdobrado num processo de planejamento interativo, projetado para ajudar o time a refinar, sucessivamente, a visão do produto a ser entregue.

Pensar que um projeto de sucesso é caracterizado por: 1) atendimento ao prazo; 2) atendimento ao orçamento; e 3) atendimento a todas as funcionalidades, como inicialmente especificadas.

É uma definição perigosa e incompleta. Essa definição falha em não reconhecer que investimentos, prazos, e decisões devem ser periodicamente revisitados e comunicados.

Um projeto que define todas as funcionalidades no plano inicial não será necessariamente um sucesso. Por exemplo, usuários e clientes provavelmente não ficarão satisfeitos se novas e excelentes funcionalidades forem rejeitadas em favor de outras medíocres, simplesmente por causa dessas últimas terem sido apresentadas no plano inicial.

 

Referências:

MCCONNEL, Steve. Software Project Survival Guide: How to Be Sure Your First Important Project Isn't Your Last. Redmond, Wa.: Microsoft Press, 288 pages, 1997. .

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Governança de TI e GEEDDS

Postado em 02/10/2015

 

Todas as normas e melhores práticas atuais de gestão colocam a tecnologia da informação como ponto central. A Governança de TI pode ser percebida pelas variáveis GEEDDS:

  • Gerenciabilidade: ITIL, COBIT, BPM e outros frameworks estabelecem controles rígidos de custos, riscos, desempenhos e resultados.
  • Economia: A Governança de TI tem que gerar economia e valor para os negócios. A economia é medida pela relação benefícios sobre custos e riscos. A boa governança reduz custos e riscos de forma balanceada com o aumento de benefícios para os negócios.
  • Escalabilidade: Com a automação de processos se obtem ganhos de escala. A automação de uma empresa está calcada no uso de TI. O uso de TI é um alavancador da escalabilidade dos processos de negócios.  Melhor gestão dos processos de TI e, por conseguinte, melhor desempenho nos processos de negócios.
  • Desempenho: O tempo de entrega no BPM é medido em cada etapa do processo. O desempenho de cada unidade de serviço é essencial ao desempenho final. Maior desempenho é função de controle, indicadores e comparações entre formas de executar o processo e resultados obtidos.
  • Disponibilidade: É acesso aos ativos de uma organização. PCN – Plano de Continuidade de Negócios e o ERM – Enterprise Risk Management, CBIT, ITIL, demonstram a importância que é dada ao fator disponibilidade em Governança de TI.
  • Segurança: Com a governança a área de segurança receb destaque especial. É hoje uma das áreas que mais cresce em TI. Há um padrão ISO para conformidade em segurança. As normas da família 27000 consideram especificamente a segurança de redes, a elevada disponibilidade, contingência, controle de acesso e inventário de ativos de redes.

Conclusão: o objetivo da Governança de TI é prover um salto qualitativo e diferencial nas variáveis GEEDDS de negócios.

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Planejar para Reduzir Riscos (1)

 Postado em 01/10/2015

 

Risco é a probabilidade de acontecer uma ameaça em particular vezes o impacto da ameaça nos resultados previstos.

Esta é uma definição bem geral. Existem muitas definições para risco. De uma forma geral o risco é descrito como uma situação que redunda numa consequência negativa, mas, não necessariamente, precisa ser negativa.

O importante é entender que, embora o risco esteja presente em todas as situações, ele pode ser anulado ou mitigado (reduzido) pelo processo de planejamento.

Um bom planejador deve se especializar em identificar os riscos, quando podem acontecer, avaliar os seus impactos, e, formas de anular e reduzir.

O planejamento aumenta a probabilidade de sucesso de projetos fornecendo melhor compreensão dos seus riscos.

Alguns projetos são tão arriscados que poderemos resolver não iniciar uma vez que não conheçamos em detalhes os seus riscos. Outros podem conter fatores cujos riscos podem ser contidos ou mitigados, direcionando atenção prévia.

Riscos podem advir de várias naturezas – do ambiente, do processo, do produto que estamos nos comprometendo a entregar, do conhecimento da equipe e do setor financeiro (exceder os custos previstos e dilacerar as margens), entre outros.

Então? Como se reduz o risco?

Resposta: rodando o processo de planejamento, gerando planos sucessivos e refinados, uma maior e melhor base de conhecimentos, explicitando incertezas e informando o andamento para todos os envolvidos..

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Governança de TI, Leis e Frameworks

Postado em 14/09/2015

 

Com os escândalos financeiros da Enron e Worldcom, dentre outras empresas, os Estados Unidos promulgaram uma lei para melhorar os controles financeiros das empresas de capital aberto nas bolsas de Nova York. Trata-se da Sarbanes-Oxley, chamada de SOX. A lei existe desde 2002 e responsabiliza criminalmente CEOs e CFOs que não cumprirem os controles internos da SOX. A SOX exige das empresas eficiência na governança corporativa, maior controle de processos internos (isto significa controle de custos e tempos), análise contínua para fins de alcance de maior eficiência operacional e maior confiabilidade dos relatórios financeiros. A tendência do uso de práticas de governança corporativa atinge todo o mundo globalizado. No Brasil, por exemplo, quase uma centena de empresas possuem ações na Bolsa de NY e, portanto, devem seguir a SOX. Para implantar a governança corporativa a área de TI tem papel fundamental. Diversos sistemas e metodologias são empregados para que isto ocorra. Vejamos alguns:

  • Sistemas BPM (Business Process Management). Os sistemas BPM são sistemas de automação dos processos operacionais de rotina da empresa. Os sistemas BPM otimizam processos, reduzindo custos e identificando gargalos. Todas as atividades operacionais são realizadas através do sistema, o que simplifica o trabalho e melhora o desempenho e a satisfação dos colaboradores. O resultado final do uso de sistemas BPM é a melhor satisfação do cliente a custos menores. Com os sistemas BPM também é possível definir com precisão os custos de produção em cada etapa do processo, atendendo às exigências da SOX e de outras leis.
  • ERM – Enterprise Risk Management. ERM é um processo aplicado a partir da alta gerência em toda a empresa, planejado para identificar riscos, dimensionar oportunidades e garantir segurança razoável para alcançar os objetivos. A norma ISO 31000 oferece um modelo para a gestão de risco. O ERM também envolve práticas como a segurança da informação, seguindo as normas da família ISO 27000. Um dos pontos principais da ISO 27001 é a elaboração de um PCN – Plano de Continuidade de Negócios. O PCN pensa estruturas como disaster recover, sistemas redundantes e alta disponibilidade de servidores.
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology). COBIT é um conjunto de práticas e diretrizes para governança de TI, baseado em auditoria de processos. Elas têm por objetivo a redução de risco, aumento de confiabilidade e segurança.
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O ITIL é um conjunto de práticas para operações e gerenciamento de serviços de TI (como gerenciamento de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança). O ITIL identifica problemas em áreas de serviço de TI como help desk.

Conclusão: A maturidade em Governança de TI de uma empresa é percebida pelo  conjunto de frameworks de gerencia de processos de negócios e de TI que utiliza.

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O Propósito do Planejamento

 Postado em 13/09/2015

 

Planos direcionam nossas decisões de investimentos. Com eles, podemos aceitar ou rejeitar um projeto. O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos.

O planejamento ajuda a conhecer quais as necessidades das pessoas, clientes e de recursos (incluindo pessoas) – quanto, quando, perfil, etc. – num dado período.

Planos nos ajudam a conhecer se uma operação/projeto está na trilha de entrega dos resultados que o cliente espera. Sem planos nossos projetos e empreendimentos ficam vulneráveis a um grande número de problemas.

Planos permitem responder perguntas do tipo: poderemos entregar esse projeto em junho? Poderemos atender com os níveis de serviços exigidos em contrato? Quais são as etapas mais críticas que podem dar errado? Que variáveis ou situações podem ter maior impacto nos resultados?

Se planos são difíceis e se estimativas precisas só são obtidas no decurso de um projeto, porque planejar?

Um bom processo de planejamento apresenta os seguintes benefícios: reduzir riscos e incertezas, suportar melhores decisões, estabelecer confiança, prover informações.

Apresentaremos nos próximos posts brancos (4) razões frequentes do planejamento.

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Livros do prof. Walter Gassenferth

Sobre o livro Gestão de Negócios e Sustentabilidade: "Livro instigante, aborda com responsabilidade técnica uma especial enciclopédia de consultoria. Assuntos de gestão, motivação, MKT, postura, governança, ambiente e etc... São vários livros em um só, com modesto título, por isso o qualifico de "n" livros objetivamente compactados muito mais de que pesa e custa”.

Helson Lemos

"Li, gostei e recomendo o livro Gestão Empresarial em Gotas. Trata-se de uma leitura fácil que vai apresentar alguns conhecimentos essenciais para a gestão empresarial, mas sem ser maçante como um livro acadêmico. Trata-se de uma leitura indicada para gestores que queiram se familiarizar com algumas das técnicas e procedimentos da boa administração empresarial".

Callegari Coelho

Site Logística Descomplicada

http://www.logisticadescomplicada.com/gestao-empresarial-como-fazer/